Me gustaría compartirte lo que me ocurrió hace 48 horas. Ocurrió con un trabajador de un banco, pero podría haber ocurrido con cualquier trabajador de otro tipo de empresa. En cualquier caso al tratarse de un banco lo hace como más “esperable” y ayuda a consolidar el estereotipo expandido (no diré yo si es cierto o no) de que no le importan los clientes sino solo el negocio.

Lo cierto es que lo que hizo este empleado me parece totalmente falto de empatía y perdió una ocasión espectacular para tranquilizar, alegrar y por supuesto fidelizar a un cliente.

Viernes 28 de mayo

Al salir a trabajar me doy cuenta de que no encuentro mi cartera. Pongo el despacho patas arriba buscándolo, voy al coche y doy vuelta sobre mis pasos en las últimas horas para ver si está por ahí. Voy al chino de la esquina, a la panadería e incluso por el cajero BBVA (en la avenida Venezuela) ya que la noche anterior fui a hacer un ingreso.

Ni rastro de la cartera y el problema es mayor porque se viene un súper-puente en Santa Cruz en el que prácticamente no podré gestionar nada hasta el día 4 de mayo. Se vienen cinco días indocumentado, sin carnet de identidad, sin tarjeta sanitaria, sin tarjetas bancarias y sin permiso de conducir.

Voy a trabajar con la esperanza de recibir una llamada en cualquier momento de alguien diciéndome que tienen mi cartera y ofreciéndose a quedar conmigo para devolvérmela. Nada de nada.

El banco me ayudará

Llego a casa a las 13.40 y pienso en la posibilidad de ir al banco. A lo mejor la tienen allí. No, imposible, si la tuvieran me habrían llamado que soy cliente de ellos. De todas formas decido acercarme al fin y al cabo son las 13:45 y falta media hora para que cierren.

LLego al banco y veo que está cerrando con un cartel de que están actualizando los cajeros, que espere unos minutos. No sé si será una norma o una anormalidad pero suspender la atención al cliente en horario de atención en vez de hacerlo al final me parece raro, por lo menos poca vocación de servicio.

 Pasan 20 minutos. A través del cristal le veo ir del cajero al ordenador una y otra vez. No es capaz de mirarme a través del cristal y en un gesto cómplice pedirme que espere que ya va a acabar. Ya somos cinco personas en la cola y él ni se inmuta. A esperar se ha dicho.

Pasan 10 minutos más y la gente en la cola comienza a quejarse. ¿No puede actualizar el cajero cuando termine el horario de atención a clientes?  Lo peor es que nos tememos es que cuando termine diga que ya acabó el horario de atención a clientes. No, no puede ser tan poco empático.

De repente llega un cartero que va a recoger una documentación. El dependiente le abre pero cierra la puerta con llave nada más hacerlo entrar. Yo sólo quiero preguntar si ha visto una cartera. No me da opción.

Afortunadamente el cartero sale pronto, aprovecho y le pregunto si ha visto una cartera. Me dice que sí y me pide el DNI. Le doy el pasaporte ya que el DNI está en la cartera y para mi alegría, me la da. Le pregunto como la encontraron y me dice que una señora se la llevó temprano esa mañana. Todo muy rápido porque tiene que cerrar la puerta.  Le doy las gracias y me voy mientras lo escucho como diciéndole a los clientes que aún tardaría media hora más en poder atenderles

Me quedé con un sentimiento agridulce: alegre porque la cartera estaba de nuevo en mis manos y no me faltaba nada de documentación. Pero por otro lado, decepcionado con ese trabajador.

Me lo imagino recibiendo la cartera de una señora a las 9 de la mañana y metiéndola en la gaveta de su mesa. No tuvo siquiera la curiosidad de confirmar que era cliente ( que lo soy ) de su banco. No pensó que estaría agobiado buscándola por todas partes, y pasarme el puente de mayo sin documentación, sin tarjetas, sin permiso de conducir. No pensó en llamarme para ahorrarme minutos de desesperación.

Me preguntó que le impidió ver mi DNI, mi tarjeta del BBVA y llamarme para darme la alegría del día. “¿David? Soy X, tu agente del BBVA. Mira, tengo tu cartera y te estoy llamando para que no te preocupes buscándola que me la trajo una señora esta mañana. Ven, por favor antes de las 14.15 que a esa hora cerramos. Si ves que la puerta está cerrada me tocas que te abro un momentito para dártela. Recuerda que ya no abrimos hasta el martes y supongo que necesitarás la cartera estos días”

Moraleja

Querido trabajador del BBVA, has perdido una ocasión única de fidelizarme con un gesto que no te hubiera costado nada. Empatía cero. Ahora mírame a los ojos y dime que piensas en mí.